0371- 69152977
策劃黃香美：今天非常榮幸，讓王總給我們上個小課！我們現(xiàn)在面臨的有些問題，就是現(xiàn)在這個環(huán)境給我們造就的，是很多以前我們基本上很難面臨到的一些問題。我覺得這個事兒，它對我們營銷過程中可能是有一定困擾，雖然有解決方案，但我們一直覺得沒有找到最優(yōu)的解決方案。是啥呢，這疫情三年期間，很多開發(fā)商跟業(yè)主之間的關系并不像以前一樣：它會有一些，比如說違約呀，或者有的是比較嚴重的違約交付，或者說是對業(yè)主來說，就是他沒有履行他最初的承諾。這樣的話，給業(yè)主造成了一定的這種信任上的傷害。那這個信任的傷害其實對我們營銷這塊兒來說，我們一直感覺到是我們要處理這個爛攤子。那我們因為面臨后期還有很多要銷售的項目，那這個事兒其實對我們后期在賣的時候，我們要試圖扭轉(zhuǎn)這個局面，其實一直是很吃力的。我們其實沒有找到特別有效的方法。然后這個事兒，他分很多吧，你看有些項目，如果他是已經(jīng)完工啦，那我們在挽救的時候可能只需要有市場上輿論的聲音就可以了；那還有一些呢，他可能沒有完工，那你面臨了后期的一些信用的崩塌，那你后期客戶怎么信任你，去拿你后邊的項目，這是我們現(xiàn)在面臨的問題。解決方案其實我們一直也有，但是我一直覺得他跟整個事件的過程中的話，他是有一個惡性循環(huán)的。因為你面臨這個事兒之后，可能營銷就緩下來了，那你開發(fā)商的進賬其實也少了，他沒有回款的時候，他很難有更大的精力和財力去解決這個違約的面臨這個問題。如果是財力很充足的情況下，那我們可以就是做很多的這種挽回信用的這種動作是可以的，但是現(xiàn)在開發(fā)商往往是沒有這個資金去做這個事兒，就是給我們造成雙重的這種——
王總：你指的是哪個項目？春天里還是法蘭？
黃香美：法蘭。
王總：你可以講得更具體點。
黃香美：再具體點吧，指到項目上。
王總：對！你描述的過于寬泛，太寬泛了?；蛘哒f你給這里面嵌套了，疊加了很多問題，這個并不是我們能討論的范疇。我們需要，好比說這里面牽扯到十個問題，我們每個問題每個問題的去梳理，而不是一下子就把它有的沒的是吧可能的，你都給他放在一塊，這個東西我就不對。如果是法蘭的話，你可以這樣想：就是現(xiàn)在第一是面臨著交房違約，對吧？但現(xiàn)在的市場情況就是現(xiàn)在這個項目的實際情況是否真的存在交房違約？
黃香美：嗯業(yè)主那是……
王總：他擔心對吧，那現(xiàn)在以我了解到的細節(jié)就是，整個他們的資金賬戶已經(jīng)被監(jiān)管了，而且呢，里邊有大概有一個多億吧，是可以逐漸能拿得出來的。這前段時間我跟蔡總啊，我們在聊，我們在一塊聊過這個問題，就說客戶擔心的是擔心的問題，他為什么要給你們施加這么大的這個壓力，或者困擾，或者說話，說的都很決絕。那從他的角度講，你分析的是什么？
黃香美：要爭取更多的利益嗎？
王總：就是他可能說有10分就滿意了，但他給你說了200！而且說他不一定真的會違約，按照目前的情況，有沒有違約的傾向？
黃香美：嗯，一期基本上是可以交房。
王總：他只是需要有時間來消耗。
黃香美：一期現(xiàn)在是確定要交房，但是可能對于很多業(yè)主來說是不達他預期的。
王總：那現(xiàn)在就是達預期跟不達預期的的角度來講，現(xiàn)在特別是咱鄭州重災區(qū)啊！不能交房的多少？那他們業(yè)主在干嘛！
黃香美：其實現(xiàn)在很多我們也清楚有些業(yè)主他是有一種就是我如果我申請不到更多的話，我起碼要個房，但是一旦有后期有追溯空間他要的更多。
王總：其實你會發(fā)現(xiàn)其實這個本身不是營銷問題，他已經(jīng)不是營銷問題，是人性的博弈問題。如果說這個開發(fā)商他就交不了房，就要死了，我們讓他死就行了，你做什么工作能滿足得了讓客戶滿意是吧？他那房子交不了，他怎么可能滿意對吧？首先我就說每個人應該對這個東西有人性充分的理解，就是你作為當事人，你的第一反應能不能交，第二交房了能不能如期，第三能不能不減配？我后續(xù)的權(quán)益保障能不能得到實施，那如果不能，我能推到哪一步？這是客戶想的東西啊；甲方想的東西：現(xiàn)在為什么不能全面復工？錢不夠啊，為啥錢不夠啊，監(jiān)管資金是一方面，銷售也是一方面，你哪有那么多快速的銷售，你沒有的話，現(xiàn)金是不是回不來，沒有的話是不是就只能滾動？一層滾一層。我這邊保證了一些，然后我從政府監(jiān)管賬戶能提取一些，然后這樣一點點來。那這是他的問題，這是整個市場的問題，這是甲方，是吧？那好到我們業(yè)務口，業(yè)務員、管理崗，包括你們，你們的職責是什么？你們是甲方不能出面，你是沖在前面的人。但他不是對你，你像春天里你不也開玩笑說他們在群里面一個個都跟狼一樣是吧好各種罵，然后到線下了還說忙不忙咋地呵呵，你說這是人性的一種撕裂，或者說，人在群體環(huán)境當中，或者不被追溯的環(huán)境下，他自然而然就會這樣。那你這樣想，你作為一個營銷人員，你是面對他們的一線人員，你不能達到人家預期，你讓人家說兩句不行。他是在說你嗎？沒有，他不是說你。第一呢，他是想通過他的這個所謂的發(fā)飆來讓你傳達他們的意見，你不能不讓人家說；第二呢，我們作為當事人，你自己要明白哪些確實是你的事兒，哪些確實不是你的事兒，不是你事都往身上攬。我說不往身上攬是啥意思？不是不讓你管這個事兒，是不能把自己帶入到那個情緒里面，或者你就是個工具，你該傳達傳達，該給人家做做接待做接待，讓人家該表達表達，你該擁有的態(tài)度你要有。那為什么那些服務崗你看，像那個航空公司是吧？你看人家的服務，現(xiàn)在的高鐵。但凡是服務部門，他都會有各種各樣的章程，這種章程更多的時候，你只要不侵犯的是我個人的權(quán)益，或者說你拍了我的照片，我作為空姐，我不讓你拍，我有這個權(quán)利。但是你的需求，正常的需求我一定會滿足，哪怕人態(tài)度不好。就我們在電視上更多看的是類似的沖突，對吧？那這是我們作為服務人員應該做的事情。但你要覺得這個事是對你，那你想多了是吧？我們自己想多了，也就是說，你自己還沒有把這個事想明白，你想明白之后你就會發(fā)現(xiàn)他是想借用你這個渠道跟甲方進行溝通和交流，甲方也需要你來安撫他們的情緒，你要知道客戶的底線，同時呢，你也知道甲方的底線，你是整個是一個斡旋的一個人，這樣的一個狀態(tài)。那就是說，你第一要想明白的是你不要被帶入，你該處理事情處理事情你不要被帶入，要不然你會受不了，兩天的都干不了。
黃香美：現(xiàn)在其實面臨這個問題的話就是他們需要解決的，我們這是其中的一環(huán)，一個是安撫客戶情緒，其實這一塊的話一線現(xiàn)場的銷售啊包括銷售經(jīng)理他們經(jīng)歷的比較多，這個事他們受委屈，但是其實這不是最終的目的，這對我們來說其實營銷這一塊兒，因為后續(xù)還有房子要賣，還是回到賣房這件事情來說的話他不是最終目的。
王總：他會影響你以后賣房會嗎？
黃香美：會的，其實因為我是從，我先不對這件事下定論，但是我只是對就是現(xiàn)在我們比如說那個春天里，他這個情況，他現(xiàn)在還不是特別的顯露，就是他經(jīng)歷了一波的這種線上的輿論以后我們后續(xù)需要線上有一種輿論的博弈一樣，就是跟業(yè)主之間有個線上輿論的博弈。就是我們一直在營銷，我們是一直在向好。因為你整個市場上，雖然說有很多就是大牌房企在違約，但是你處在那個小市場里面，他可不是人人都違約的。
王總：春天里沒有違約。
黃香美：不是違約，就是說有些負面的聲音出來了。
王總：你還不讓人有負面聲音。
黃香美：但是他會對我們有一些影響，就是我們在做這件事的時候會有一些吃力。
王總：你其實在某種程度下是想借用這些老業(yè)主來給你做一些客戶的再積累。
黃香美：是的！
王總：他不跟你積累又如何呢？
黃香美：所以我們只能對外尋找，但是我們向外尋的時候，他們會有一些不好的聲音出來。
王總：我覺得這沒關系。核心的問題是什么？就是作為買賣雙方來講，那就是能不能談得攏？什么叫談得攏？甲方覺得我這個價格出售我覺得合適；乙方我覺得這個價格買我認，這是我們尋求的點，而不是說你要把注意力去給這個就平息老業(yè)主，你能平息嗎？你得做什么樣的工作能平息?；蛘哒f你憑什么能讓人家平息，你這種設想我覺得本身不對，主控權(quán)不在你。你還要記住一句話，叫欲壑難填呀！你覺得我給你免一年物業(yè)費可以了，人家覺得你應該免我十年，沒有十年都不愿意，我應該把錢都退給我，你能你去解決去吧。方向都選錯啦！就現(xiàn)在應該是怎么樣，我給你舉個很簡單的例子，中國有個名山，哪個山我忘記了，那個地方是個地震帶。山上建的廟經(jīng)常塌，后來這個最后建這個廟已經(jīng)有大幾百年了，小上千年。你知道他們怎么解決的，我同樣是蓋了這個房子，我四面墻，每個墻都是自己的結(jié)構(gòu)。也就我的這個墻就是這個結(jié)構(gòu)，我并不是通過四面墻形成一個結(jié)構(gòu)。當時有句順順口溜就是各起各的墻，相互之間沒有聯(lián)系。最后呢，通過頂點結(jié)合在一塊，所以這么多年就沒有再倒過。什么意思啊，就說他本身就在個地震帶里邊，你就把這個墻你按照原有結(jié)構(gòu)你再建他也會塌。但是你四面墻，每個墻都是自己的主體，這叫另起爐灶。所以他就保持了相對長的時間不倒。你現(xiàn)在他一面墻，你的老業(yè)主你用不上，用不上不用啊，重新干，重新干你最省力。
黃香美：對，我們現(xiàn)在就是這樣，但是我覺得這個不是主要問題，我其實想因為他這個事給我們敲一記警鐘啊。
王總：這不是警鐘，這哪是警鐘??！
黃香美：還是在營銷過程中給我們造成一定的困擾。
王總：那好我問你，你認為什么樣的項目是正常的項目？
黃香美：就是他承諾的東西他都會往前干，我們只是去把應有的東西我們給他推出去，我們把客戶找來。
王總：那還用你干嘛，那你現(xiàn)在你想想你的從業(yè)經(jīng)歷其實也不算少，哪個項目從頭到尾沒事？咱別說市場有事沒事，就是項目自身哪個項目會沒事？
黃香美：是的，我們就是解決問，營銷就是解決問題。
王總：當年佳楠就跟我說過這樣的話，他說王總，你對我不好，我說為啥，他說你給我的都是爛項目。他說你看那個哪靈寶的項目很爛吧？然后這個尚城華府也很爛。我說那我給你講一講，咱公司現(xiàn)在十四個項目，每個項目我給你捋一遍，捋到第七個項目，佳楠說你不用捋了，我也明白沒有哪個項目正常。在開發(fā)的過程當中，沒有哪個項目是真正正常，都會有這樣那樣的問題，那我們的價值就在于解決問題。尚正行這20多年，大大小小賣的有過百個項目，我還真不知道哪個項目是真正正常，沒有，就沒有。一開始就是一帆風順是吧？就沒有，那不都過來了。核心的問題還是在于買賣雙方的條件，你認為這個價格合適，我就這個現(xiàn)狀是吧，那我就這個東西。昨天那個二房房給我打電話，他說那個就說1500包物業(yè)費行不行，我說可以但你記住啊，我就這個東西啊，你不能讓我換東西。因為之前他給我找了一個客戶，說要把一米五的床換成一米八了，要把那個側(cè)臥式一米的床讓我給他換成一米二，我說一米二的可以，因為我樓下有給你翻上來就完了，但你說讓我給你換一米八的？我那也是新床啊，那今天的這樣他明天再讓我換個別的呢？就是你要么同意要么你不同意，就你在其實你在聊了那么多的過程當中，你可能沒有意識到你在患得患失，什么都想讓他完美，不能有這種想法。沒有人是完美，沒有哪個項目是完美的，沒有哪個市場是完美的，沒有哪個客戶是完美。首先我們要遵從，或者你從內(nèi)心來講，你就得知道沒有什么是完美。那現(xiàn)在我們只要去撮合，好比說客戶認為我要買一個10分的房子，但你法蘭只能打6分，你春天里只能打5分，對我來講夠了，因為我會讓你去,對比對別的項目的時候只滿足3分，就能拔的我往上拔一拔，拔不上的我就往下踩一踩，最終你只要這個是最匹配你的就夠了。就我記以前有客戶說他準備20萬，這都20年前了，在那個城市之新，有客戶他就說他原來想拿20萬買套房，但他走完一圈之后他覺得20萬不夠，我得25萬。實際上咱那會兒賣他的房子多少錢？30多萬，后來他也買了。那本來要出20萬的然后要多花了15萬你覺得可能嗎？那有啥不可能的？
黃香美：市場都那樣了。
王總：對呀，你認定的沒有了呀！你認為那25萬的也沒有啊！那你不就往上加碼而已。那你從加碼的角度來講，那我可能告訴你，我這個雖然是35萬，但是你要買別人的可能37萬，那我這兒的優(yōu)勢是啥，他那兒的優(yōu)勢是啥？你認為哪個更劃算？你只需要給他解決這個問題就行了。你能給他解決那我給你15萬？你給不了吧；你也不能說，那城市之新你能不能蓋的再好一點？城市之新當年的建筑條件，規(guī)劃條件比那個經(jīng)濟適用房還差。那可能你就講了，那他不去買經(jīng)濟適用房？那時候可以買啊。但經(jīng)濟適用房通常都會偏遠一點兒，他不愿意，那銘功路還是近。你想能去銘功路看房的人是啥人？還是生活半徑，工作半徑在那兒。其實所有的能走到你項目那個人都是你的客戶，為什么這樣說，他就不在考慮范圍之內(nèi)，他去你那干啥？他只不過是對比完了之后發(fā)現(xiàn)他不太合適。那是他對比的，那業(yè)務員的問題有幾個，你把他的真實的想法弄明白了沒？就是你的東西不匹配嗎？是不是你沒講明白？是不是客戶的情況你都沒摸清楚？如果你摸清楚了，是吧，他的這個項目的匹配度你也知道，不買就不買唄，跟你有啥關系啊，不合適啊，你還能讓每個進來的人都買你房，對吧，就是你得有這種狀態(tài)呀！就好比說我知道我的東西不完美我也不可能做到什么東西都完美，或者符合你的東西就完美了？那我那么多幾千業(yè)主啊，那法蘭幾千業(yè)主，那么多人都匹配過了，不匹配你？要么是你眼光不行，要么你錢不夠。你看我的心態(tài)好吧，你愛要不要。第一我能檢討自己的，就說我講明白了沒；第二我讓你聽懂了沒。什么都ok了，結(jié)束了你的工作就結(jié)束。策劃不也是一樣，我讓你來，你來了，是吧，我要把我傳遞東西給你傳遞完了你ok了，你結(jié)束。你想別的都是奢望。這個心態(tài)從今天你要建立這個狀態(tài)，不能說什么都什么都想要，什么都想不可能，我們也不需要。
黃香美：現(xiàn)在面臨的問題啊就是其實前兩個都是鋪墊的，我覺得他已經(jīng)既成事實了，就不管我們自己做的對也好不對也好，或者說我們做到位也好沒做到位也好，是客戶奢求了也好怎么樣客戶要求多也好，他已經(jīng)繼承事實了。但是我就想著說就是我們在營銷環(huán)節(jié)，其實不管他出現(xiàn)什么樣的問題，有啥什么負面聲音，其實一線的人可以就是，我們就是解決當下的事就行了。其實營銷我們還是想著就是盡量能往前看一點，盡量能規(guī)避這種事嘛！我就說嗨派新城不是要交房了嗎？然后他是十月一交房，但是其實我們就是在這之前，我們算是在這個項目就是有，我就剛說的吸取經(jīng)驗嘛就是吸取了一些經(jīng)驗。就是盡量讓他就不要發(fā)生這種說客戶那種群訴事件啊，或者線上這種負面輿論出來，因為畢竟買的市場最貴的房子，你支撐起來的，不能沒有個好的聲譽什么的。他好的聲譽未必能帶來多少個成交，但是沒有好的聲譽可能會對你就是成交會有一些負面的影響了，就是我們盡量想消滅這種。那我們就是想著提前跟他們開了一些會嘛，就說可能會面臨哪些問題，然后到底我們要咋解決？我們提前應對嘛？然后這樣我們算是做了一個提前應對。但是其實這件事我們一直以來是拿捏不準的，我自己來說是有些事拿捏不準的。比如現(xiàn)在我有個問題就是我想的是在交房前能讓客戶過來一次，就是盡量不要讓他到交房當天才知道，說你現(xiàn)在交的是個什么樣的房子，他會失望的，會失望，會情緒會累積，所以說，我們想提前釋放的這個情緒，就是提前交房前，我們用一周兩周時間利用一下活動邀約他過來，然后給你鋪墊我們交房這件事。就是這個鋪墊，不是低聲下氣的說我不行了我給你鋪墊。而是就有一個向好的狀態(tài)說這么多年我們還是如期的交房了。但是現(xiàn)在是有一問題就是他大門不能交，他主大門不能交。其實對業(yè)主來說，很多人是不清楚這一點的，那你當時就可能造成很大的影響嘛！
王總：大門什么時間能交？
黃香美：可能到春節(jié)，但是交房時候呢第一批交房的業(yè)主，他是從那個消防通道過。他會有一些失望的，因為對他來說，我買的不是便宜房子，我買的是社旗最貴的房子。
王總：是啊，不能交就不能交唄！你給他說嘛，我大門春節(jié)才能弄好，給他說就行了。
黃香美：我們就是想提前把他約過來說，但是就是這件事，我們在想說，物業(yè)費這塊我們要不要提前就先給他就做出優(yōu)惠。
王總：不需要，你為啥??？
黃香美：因為我覺得嗨派新城這個項目我們一直在做的時候，其實一直市場上維護的形象其實挺好的。我們想一直維護這個形象，那這個形象的出發(fā)點，我們最開始說的是給業(yè)主營造一個就是美好的生活跟不同于以往項目的生活。那我們也希望就是嗨派新城業(yè)主體驗到的是任何其他項目沒有體驗到的服務。
王總：甲方認同到哪一點了？
黃香美：他們基本上都認同，但是現(xiàn)在問題在我們，我們覺得要不要這樣做，要不要給客戶一些免物業(yè)費的舉動。
王總：想免多少?。?/span>
黃香美：免兩個月或者免到春節(jié)。
王總：免到春節(jié)唄！
黃香美：但這個事兒我一直在想，要不要這樣做？
王總：這跟那個交不交大門沒關系。
黃香美：算是一種補償，車庫也不交，對于業(yè)主生活其實造成一定的不太便利。
王總：哎呀，你看你這不是說的還是回去了。你能解決嗎？你解決不了呀是吧?；蛘哒f客戶就認準你大門不交我不交房你送他兩個月能解決嗎？他認嘛？不認！他不是一個事兒。我免你兩個月的物業(yè)費我可以這樣免，交一年給服務14個月，為啥服務14個月？因為春節(jié)前這個裝修的人可能會多收房的可能會多，那我們就給這樣一個讓利。這相當于這都是一家人，給點優(yōu)惠唄，都是個喜事。你用這個角度說，你說那因為我沒交大門那人家說，那你車庫也沒交，要是說我們車庫，那你這個景觀也沒做好啊，你疊加物業(yè)費？你不是給自己挖坑嗎？
黃香美：是，我就在想這個過程中釋放的口徑肯定不能先說我們先自認理虧那種的。
王總：你本身你也理不虧，就是理虧，你也不能說你理虧。我沒準備通道走啊，是吧，那我這個整個建設，它就是有周期的這個項目之前就是這樣一條線的這樣的一個狀態(tài)，我交給你的是房，又不是交給你的大門。那你按照你的想法，我是不得把整個小區(qū)都建設完我再交給你，我可以啊，你愿意嗎？就首先咱們別做違法的事，好比說竣工備案證也沒有，啥也沒有，也不具備交房條件，你就硬交。首先咱不干這個事兒，第二個盡我們所能把它做到好，做的好可不是100分啊，你想在挨餓的時候你給他辦個饃就是好；盛世的時候請他吃頓飯人家還不覺得有啥。好可不代表是一般，你這個要拿捏。另外一點就是說以這個甲方的工作能力，他公司現(xiàn)有的這個條件，那可不是說能做到你認為的那么好。他可能就沒這個能力，然后你要不斷的按照所謂的要求去要求，你會得到什么？他會很難受！第一就是這個項目賣的很好；第二呢，你不斷再給他釋放挫敗的就你會讓他有挫敗感。你提的要求永遠比他高。你要拿捏這個尺度。你不能讓他有挫敗感，我們是合作方。你別說是個合作方，你就是個朋友，你得有尺度。好比是咱倆，我身上的毛病，你身上的毛病，咱倆相互不得認同啊。我認同你身上的不足，你認同我身上不足，我們才能成為朋友啊。那我看你不順眼，你看我不順眼，那能成為朋友嗎，能合作嗎？能解決問題嗎？你說他兩句他就能好啦？還是我說你兩句你能變？那都不能為什么互相傷害呢！
黃香美：我們確實在之前的時候提前一兩個月給他們打過這個預防針。我們打預防針說確實是把這個事兒就是我們讓他提高重視，但是其實現(xiàn)在反饋的結(jié)果我覺得因為互相合作的還行，就是他們也挺信任我們的，就是也按照我們的預期再往前趕。如果我們之前不提的話，我覺得最后結(jié)果可能會很差，因為他剛開始他的工期好像就沒達到，我們提了之后，現(xiàn)在算是硬壓了吧！我們想著起碼你不違約，你必須按時交房，然后其他的我們都可以通過我們自己的手段去解決，我們營銷上去給他說辭解決，但是前提是不要違約。這是我們對他們之前的提議，但是說的這個確實是，我覺得也是，他們其實也有做的好的地方，我們也要多給他們肯定是吧！
王總：就相互扶持人往前走，每個人在可這接受的范圍之內(nèi)，他才會有提高，你把一個幼兒園的小孩，你非得讓他上大學，上不了。或者你會把這個孩子直接就毀了，要明白這個道理。
黃香美：其實在聊之前我覺得我有可多問題，但是我問完了之后，我覺得其實也很慶幸。真的是我覺得換個思路去做這件事，結(jié)果就很不一樣。
